Caso 123 Milhas: saiba o que fazer caso seus pacotes sejam cancelados

Desde a última sexta-feira, dia 18 de agosto, os clientes da empresa 123 Milhas estão recebendo notificações do cancelamento de pacotes que foram adquiridos dentro da linha promocional. De acordo com as informações que foram divulgadas, a medida deve afetar as viagens que já haviam sido contratadas anteriormente dentro da linha “Promo”, com datas flexíveis e embarques previstos para acontecer entre os meses de setembro e dezembro deste ano de 2023.

"Devido à persistência de circunstâncias de mercado adversas, alheias à nossa vontade, a linha PROMO foi suspensa temporariamente e não emitiremos as passagens com embarque previsto de setembro a dezembro de 2023", diz comunicado publicado no site da empresa. A companhia informou que está devolvendo integralmente os valores pagos pelos clientes. A devolução será feita em "vouchers acrescidos de correção monetária de 150% do CDI, acima da inflação e dos juros de mercado, para compra de quaisquer passagens, hotéis e pacotes".

A empresa, que atua como uma agência de viagens, afirma ainda que os vouchers emitidos deverão ser utilizados apenas em produtos que são vendidos pela 123 milhas.

Mas, de acordo com o entendimento de muitos especialistas nas leis que defendem o consumidor brasileiro, essa proposta não está sendo feita dentro do que prevê a lei. Entenda melhor o que está acontecendo com a empresa e saiba o que fazer.

Por que a empresa está cancelando os pacotes?

A 123 Milhas trabalha em sistema de reservas, no qual os clientes realizam o pagamento de um pacote e posteriormente a companhia emite as passagens e outros serviços contratados dentro do preço pago pelo consumidor, através da sua rede de parcerias. Mas, de acordo com as informações que foram divulgadas, a alta demanda do mercado como um todo fez com que ela não conseguisse encontrar passagens pelos valores praticados.

O governo e as entidades de proteção ao consumidor vão intervir?

Como essa é uma medida que afeta uma grande quantidade de clientes, o governo já confirmou para a imprensa que vai abrir uma investigação para entender o que está acontecendo com a empresa e a forma como os clientes vão ser atendido em relação ao seus direitos A confirmação da investigação foi feita pelo secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous.

Além disso, o Procon-SP também anunciou que vai notificar a empresa, questionando sobre os motivos da suspensão, para que a 123 Milhas fornece ao órgão as informações concretas que realmente acabam criando o cenário econômico descrito. O órgão também vai solicitar informações referentes aos procedimentos que a empresa seguiu para se preparar para essa situação e quais serão as medidas de mitigação ou compensação ofertadas.

Reclamações e casos anteriores

A agência de viagens online acumula uma grande quantidade de reclamações em alguns dos principais serviços que concentram as experiencias dos consumidores na web. Apenas no site Reclame Aqui, que se tornou referência no segmento, nos últimos 12 meses foram feitas 65.764 reclamações, sendo que 20.142 foram feitas nos últimos meses.

Além disso, no ano passado o Procon-SP já tinha notificado a empresa pelo cancelamento de viagens e também pela não emissão de bilhetes de acordo com as ofertas que foram adquiridas pelos consumidores.

Problema dos vouchers

No momento em que a empresa informa aos clientes que o seu pacote está sendo cancelado, ela afirma que vai devolver o valor apenas através de voucher, um vale no qual as pessoas poderão utilizar o valor para comprar outros serviços da empresa. Clientes afirmaram que o valor das viagens está sendo dividido em mais de um voucher.

Mas, de acordo com o Procon e com advogados especialistas em defesa do consumidor, essa não pode ser considerada como uma prática legal. A partir do momento do cancelamento de qualquer compra feita de parte da empresa, o cliente é o que acaba tendo o poder de decisão na forma como vai se restituído. Ou seja, caso as pessoas queiram o seu dinheiro de volta, essa decisão deverá ser seguida pela empresa.

Outra medida ilegal que estaria sendo tomada pela 123 Milhas é o condicionamento de apenas um voucher por compra para os clientes. Desta forma, com os vouchers parcelados, os clientes teriam que fazer mais de uma compra para conseguir utilizar o valor que já havia sido pago.

O que fazer?

A orientação para os clientes que não concordam com a medida tomada pela empresa é acionar o Procon da sua região para as medidas cabíveis, que pode se tornar uma ação judicial.